6 Den gode e-mail - Omatskrive.dk: Skriv bedre, skriv lettere

E-mails og breve på jobbet – kap. 6

E-mails har langtfra afløst papirbreve i formel korrespondance. Meget tit er den gode e-mail mere eller mindre udformet som et traditionelt brev, der bare sendes som vedhæftet fil i stedet for i en kuvert. Og selv i de tilfælde, hvor henvendelsen rent faktisk ligner det, den er – en e-mail-, fungerer den under fuldstændig de samme betingelser som et gammeldags papirbrev: Derhjemme, alene med en masse sorte bogstaver på hvid baggrund – uden nærkontakt med afsenderen, uden stemme, toneleje, fornemmelsen af alvor eller et glimt i øjet. Det kan den gode e-mail sagtens klare; men den skal tages alvorligt. E-mails er vor tids breve og skal behandles som sådan.

Af Per Salling

7 vigtige elementer i den gode e-mail

Her er nogle vigtige elementer i den gode e-mail til borgere og kunder.

1. Overskrift (Emne-feltet). Indled med en god overskrift, der fortæller, hvad sagen handler om. Drop forkortelsen “Vedr.” – den er indholdsløs, fordi en overskrift pr. definition skal fortælle, hvad brevet vedrører. Undgå helst sagsnumre o.l. i overskriften – skriv noget, modtageren forstår umiddelbart.

den gode e-mail er prefessionelt venlig - ikke et kærestebrev! — Den gode e-mail er ikke et kærestebrev; men det er holdt i en professionelt venlig tone.

2. Tiltaleform. Hvis du selv indleder korrespondancen, så undlad tiltale. “Kære Hans Hansen” virker påtrængende, når du ikke kender personen, og “Til Hans Hansen” opfattes af mange som aggressivt og kommanderende. Hvis du svarer på en e-mail, så spejl modtagerens tiltaleform. Ønsker han eller hun at være på “Kære Hans Hansen” med dig, så lad det være sådan. (“Kære Hans” bør du undgå – det er over stregen til det familiære.) I praksis vil rigtig mange borgere ønske at være på “Hej Hans” med dig. Det giver en god, nutidig omgangsform, som klæder den gode e-mail. Men lad ham eller hende tage initiativet!

3. Tone. Skriv direkte til modtageren. Tag udgangspunkt i, hvad du ville sige til ham, hvis du ringede – og skriv det så rent. Det virker helt bogstaveligt til-talende, når vi taler til hinanden i et dagligdags normalt sprog, også på papir eller på skærm; og dit job er at få borgeren til at acceptere rimeligheden i at følge samfundets retningslinjer i stedet for at provokere ham. Overvej brugen af “du/De, din/Deres” i hvert enkelt tilfælde. (Men “Hej Hans” hører selvfølgelig sammen med “du”.)

4. Indledning. Forklar, hvad sagen handler om. Hvad er der sket? Hvad er der gået forud? Hvad skal der ske nu? Hvis du meddeler en beslutning eller en afgørelse, hører den også hjemme i indledningen. Så kan forklaring og argumenter komme nedenfor. Dette er vigtigt: Konklusionen kommer først – præmisserne bagefter!

5. Præsentation af “sagen”. Efter indledningen kan du komme med detaljerne. Læs dem med modtagerens øjne og overvej, om han/hun vil kunne forstå dem fuldt ud, eller om noget skal forklares. Husk, at alt relevant skal med!

Konklusionen
kommer først –
præmisserne
kommer
bagefter!

6. Handlingsanvisning til modtageren. Hvad kan eller skal modtageren foretage sig efter at have læst dit brev? Underskrive noget og sende det tilbage? Skrive sin egen fremstilling af sagen? Helt præcist hvor skal han sende det hen? Senest hvornår? Hvem kan han ringe til, hvis han har spørgsmål om et eller andet?

7. Slut ordentligt. Det er vigtigt at få afslutningen formuleret venligt og imødekommende. Din modtager skal føle sig tryg ved at ringe og bede om at tale med den, der har underskrevet og sendt e-mailen. Husk altid: Du har jo normalt ikke med vaneforbrydere at gøre, som har prøvet “om den går” 20 gange før. Og når du skriver, er du forvaltningens, direktoratets, styrelsens ansigt over for modtageren. Som du opfører dig, sådan er firmaet …

Læs mere om gode e-mails og breve: Per Salling: Bedre breve – bedre e-mails: Side 71-120.

Fortsæt til Justitsministeriets vejledning:

Til kap. 7

Visits: 695