Indhold, nærvær og troværdighed

Enhver menneskelig ytring - måske lige bortset fra det, man siger, når man rammer tommelfingeren med en hammer - er kommunikation: At fortælle nogen noget. Det vil sige, at det er noget, der skal opfanges af andre mennesker og få dem til at gøre, mene eller tro et eller andet. Det gælder, uanset om ytringen er mundtlig eller skriftlig, spontan eller velovervejet.

"Andre mennesker." Det er indlysende, når vi taler om privatbreve. Men det gælder også forretningsbreve og -e-mails, og det gælder organisationers og offentlige myndigheders breve og e-mails. Selv når Realkredit A/S skriver til Hansen & Sønner A/S, bliver brevet afsendt af en medarbejder i Realkredit - et menneske af kød og blod - og åbnet og læst af en medarbejder i Hansen & Sønner.

Der er mennesker i begge ender af hvert eneste brev og hver eneste e-mail. Det er bare ikke altid, det kan ses.

Er alle breve og e-mails sendt af mennesker?
Årsopgørelser, følgebreve, nyhedsbreve - de er da automatiske og ikke sendt af "et menneske af kød og blod" ... Jo, de er. For et eller andet sted inde bag automaten er der et menneske, der har besluttet, at nu - eller i den-og-den situation - skal du have dét brev. Automater sender jo ikke breve vilkårligt; de sender de breve, mennesker har bedt dem om at sende.

Breve og e-mails handler om indholdet

Det er måske en lille smule banalt at konstatere, at breve handler om det, de handler om. Men det ser ikke altid ud, som om brevskriverne har gjort sig helt klart, hvad deres brev handler om, og hvad formålet med brevet egentlig er: At fortælle nogen noget. Alt for mange breve og e-mails - både fra firmaer, fra organisationer og fra offentlige forvaltninger - ser ud, som om de kun er skrevet og sendt af én grund: Fordi man skulle.

Men hvis man virkelig tager den opgave alvorligt, det er at få modtageren til at opfatte og forholde sig til brevets indhold, er den første opgave altså at få "hul igennem": At skrive, så modtageren gider læse brevet, og at udtrykke sig, så han eller hun kan forstå det. Og det gælder, uanset om det handler om standardbreve, der skal genbruges, massebreve, der bliver sendt til mange på én gang, eller "engangsbreve" og e-mails, der er skrevet til en konkret situation.

Breve og e-mails handler om nærvær

Ideelt set bringer breve og e-mails os tættere på hinanden. Det kan være i et utal af forbindelser: Salg af obligationer, udbetaling af offentlige ydelser eller erstatninger, efterbetaling af skat, forhandling af en kontrakt eller noget helt andet; og brevskriveren, modtageren eller begge kan optræde på vegne af fx et firma eller en forvaltning. Men under alle omstændigheder handler det om, at to mennesker (eller grupper af mennesker) skal komme i et forhold til hinanden, der gør, at de kan "løse problemet" sammen - hurtigt og effektivt.

Der er bare det problem, at vi gennem flere hundrede år har været vant til en helt anden holdning. Det har været normen, at man som medarbejder i en forvaltning eller et firma repræsenterede "systemet" og netop ikke skulle stå frem som menneske. Man prøvede at opretholde en illusion om, at selskabet Realkredit A/S skrev til selskabet Hansen og Sønner A/S, og at de implicerede mennesker blot repræsenterede tandhjul i maskineriet. Man dyrkede den formelle afstand i stedet for den problemløsende nærhed.

Selve den holdning er ganske vist brudt sammen for flere årtier siden; men vi lever stadig med brokker af datidens stilarter, nedarvet gennem generationer: Sådan skriver man da ... sådan har vi altid ... jamen da jeg var elev ... Og imens forsøger vi at finde frem til en ny stil, som lader os komme tættere på hinanden - uden at komme alt for tæt på.

For vi vil selvfølgelig ikke have nærvær i ubegrænset omfang og for enhver pris. En del af usikkerheden i brevskriveriet handler netop om, hvor tæt vi bryder os om at komme på hinanden (hvor tæt modtageren bryder sig om, at afsenderen kommer, og hvor meget afsenderen har lyst til at engagere sig og tage ansvar); for det er jo stadig forretningsbreve og ikke kærestebreve, det handler om.

Breve og e-mails er forskellige! (sådan da)

I mellemtiden er der dukket et nyt medie op: e-mail. Selv om det i sit udgangspunkt ikke var en anden genre, bare et andet leveringsmiddel, så har det hurtigt udviklet sin helt egen stil.

En e-mail er i enhver henseende hurtigere end et brev: Hurtigere produktion, hurtigere og mere uformel stil, hurtigere forsendelse, hurtigere svar - næsten som en skriftlig telefonsamtale. Det er der 3 væsentlige årsager til:

For det første smitter stilen af fra dem, der først tog mediet til sig - de unge, de "langhårede", it-nørderne. For det andet er der selve mediets indbyggede hastighed, som forfører og river med. Og for det tredje har vi benyttet os af lejligheden til at lade alle de historiske brokker af "sådan plejer vi" ligge tilbage i papirbrevene.

Derfor er e-mails blevet netop det, vi ikke har kunnet få brevene til at blive: nære, personlige, direkte, ligefremme, uden omsvøb. Somme tider endda lidt for meget. Så konsekvensen er, at mange myndigheder og virksomheder nu står med en brevstil og en e-mail-stil, der er meget forskellige.

Alt i alt kan det være svært at se, at organisationens breve og e-mails overhovedet kommer fra det samme foretagende. Og det er et problem, for det kan skade afsenderens troværdighed.

Breve og e-mails handler om troværdighed

Et helt centralt begreb i moderne erhvervskorrespondance er troværdighed. Hvis man som afsender - både personligt og som organisation - ikke fremstår troværdigt over for den, der modtager brevet eller e-mailen, har man simpelthen ikke gennemslagskraft nok til at opnå det, man vil med at skrive.

Ægte troværdighed består af 3 elementer:

Disse 3 troværdighedselementer skal være på banen, hver eneste gang man henvender sig til en kunde, en klient eller en samarbejdspartner!

Det kan godt lade sig gøre. Jeg har selv været med til at bruge elementerne som test under revisionen af godt 2000 standardbreve, så jeg ved, at det er muligt. Men det kræver en konsekvent holdning og en fast linje at gennemføre det.

Breve og e-mails er ens! (sådan da)

Nå ja - selvfølgelig er der stor forskel mellem et brev og en e-mail. Men lighederne er større - eller rettere: Lighederne skal være større, hvis de skal bidrage til afsenderens troværdighed.

Breve og e-mails skal nemlig udfylde præcis de samme roller, set i et større perspektiv: De skal flytte indholdet fra afsenderen til modtageren på en forståelig måde. De skal skabe en grad af nærvær mellem afsender og modtager, der gør, at de to i fællesskab kan løse det "problem", de kommunikerer om. Og de skal understøtte afsenderens troværdighed ved at bringe de 3 troværdighedselementer på banen på en overbevisende måde.

Når man på et overordnet plan begynder at stille de samme krav til breve og til e-mails, så sker der noget interessant: Stille og roligt begynder de at udvikle fælles træk. Brevstilen påvirkes af e-mails til at frigøre sig fra de sidste rester af fortidens tunge stil; og e-mail-stilen optager gradvist en respekt for den afstand mellem afsender og modtager, der ligger i det professionelle forhold.

Det er dér, udviklingen er på vej hen nu; og denne bog skulle gerne give et skub i den rigtige retning.

De 3 kvaliteter

Virkeligt vellykkede breve og e-mails har disse 3 kvaliteter:

  • Indhold: De kan flytte et indhold effektivt og fejlfrit fra afsender til modtager.
  • Nærvær: De kan bringe afsender og modtager i et indbyrdes forhold, der gør, at de kan "løse opgaven" sammen.
  • Troværdighed: De kan formidle afsenderens troværdighed over for modtageren.