send!
Udskriv!

Kundebreve og e-mails - brug dem rigtigt!

Virkeligt gode kundebreve og e-mails har disse 3 kvaliteter:

  • Indhold: De kan flytte et indhold effektivt og fejlfrit fra afsender til modtager.
  • Nærvær: De kan bringe afsender og modtager i et indbyrdes forhold, der gør, at de kan "løse opgaven" sammen.
  • Troværdighed: De kan formidle afsenderens troværdighed over for modtageren.
  • Af Per Salling

    Direkte breve og e-mails er en helt speciel mulighed for at komme i nærkontakt med kunder, borgere, klienter, samarbejdspartnere osv. De er din stemme direkte til modtagerens indre øre: Én til én-kommunikation - det stik modsatte af tv-reklamer, brochurer og andet "spredehagl".

    Gode kundebreve og e-mails giver dig og dit firma eller din organisation en enestående mulighed for at skabe kontakt, nærhed og kundeloyalitet. Og det skal du udnytte.

    Indhold

    Alt for mange breve og e-mails – både fra firmaer, fra organisationer og fra offentlige forvaltninger – ser ud, som om de kun er skrevet og sendt af én grund: Fordi man skulle.

    Hvis man virkelig tager den opgave alvorligt, det er at få modtageren til at opfatte og forholde sig til brevets indhold, så er den første opgave altså at få “hul igennem”: At skrive, så modtageren gider læse brevet, og at udtrykke sig, så han eller hun kan forstå det.

    Nærvær

    Ideelt set bringer breve og e-mails os tættere på hinanden. Det kan være i et utal af forbindelser: Opkrævninger, udbetaling af offentlige ydelser eller af erstatninger, forhandling af en kontrakt eller noget helt andet. Men under alle omstændigheder handler det om, at to mennesker (eller grupper af mennesker) skal komme i et forhold til hinanden, der gør, at de kan "løse problemet" sammen – hurtigt og effektivt.

    Men gennem flere hundrede år har vi lært en helt anden holdning! Det har været normen, at man som medarbejder i en forvaltning eller et firma repræsenterede "systemet" og netop ikke skulle stå frem som menneske. Vi har lært at dyrke den formelle afstand i stedet for den samarbejdende og problemløsende nærhed. Det er vi nødt til at gøre op med.

    Troværdighed

    Sidst, men ikke mindst: Et helt centralt begreb i moderne erhvervskorrespondance er troværdighed.

    Hvis man som afsender – både personligt og som organisation – ikke fremstår troværdigt over for den, der modtager brevet eller e-mailen, har man simpelthen ikke gennemslagskraft nok til at opnå det, man vil med at skrive.

    Ægte troværdighed består af 3 elementer:

    Disse 3 troværdighedselementer skal være til stede, hver eneste gang du henvender dig til en kunde, en klient eller en samarbejdspartner!

    Boksen

    1. Find et par af firmaets, styrelsens, organisationens ... breve frem. Læs dem. Tænk over, hvad de egentlig handler om. Hvad vil I fortælle til hvem med de breve?
    2. Hvilken situation er læseren i, når han eller hun modtager brevene?
    3. Hvad har han eller hun brug for at få at vide i den situation? Altså ikke: Hvad har I brug for at fortælle, men netop: Hvad har modtageren brug for at få at vide?
    4. Hvilket indtryk af jer sidder modtageren tilbage med efter læsningen? Hjælpsomme? Venlige? Fjerne? Ligeglade? Officielle?
    5. Er det godt nok?

    Mere om e-mails


    JavaScript Menu Courtesy of Milonic.com