E-mails og breve fra "det offentlige" til borgere og kunder - 6

Den gode e-mail

Af Per Salling

  1. Retorik til hverdagsbrug
  2. Det vi skriver - og måden vi skriver det på
  3. Hvem er du - i embeds medfør? Og hvem skriver du til?
  4. Korte og overskuelige sætninger
  5. Aktivt og konkret sprog
  6. Den gode e-mail
  7. Justitsministeriets vejledning nr. 224

E-mails har efterhånden afløst papirbreve i næsten al korrespondance. Det gør mindre forskel, end mange tror; for en e-mail er i langt de fleste tilfælde et "brev", bare sendt elektronisk. Når modtageren læser den, er det under fuldstændig de samme betingelser, som når han eller hun læser et brev: Derhjemme, alene med en masse sorte bogstaver på hvid baggrund - uden nærkontakt med afsenderen, uden stemme, toneleje, fornemmelsen af alvor eller et glimt i øjet. E-mails er vor tid breve og skal behandles som sådan.

Her er nogle vigtige elementer i den gode e-mail til borgere og kunder.

1. Overskrift (Emne-feltet). Indled med en god overskrift, der fortæller, hvad sagen handler om. Drop forkortelsen "Vedr." - den er indholdsløs, fordi en overskrift pr. definition skal fortælle, hvad brevet vedrører. Undgå altid sagsnumre o.l. i overskriften - skriv noget, modtageren forstår umiddelbart.

2. Tiltaleform. Hvis du selv indleder korrespondancen, så undlad tiltale. "Kære Hans Hansen" virker påtrængende, når du ikke kender personen, og "Til Hans Hansen" opfattes af mange som aggressivt og kommanderende. Hvis du svarer på en e-mail, så spejl modtagerens tiltaleform. Ønsker han eller hun at være på "Kære Hans Hansen" med dig, så lad det være sådan. ("Kære Hans" bør du undgå - det er over stregen til det familiære.) I praksis vil rigtig mange borgere ønske at være på "Hej Hans" med dig, og det giver en god, nutidig omgangsform. Men lad ham eller hende tage initiativet!

3. Tone. Skriv direkte til modtageren. Tag udgangspunkt i, hvad du ville sige til ham, hvis du ringede - og skriv det så rent. Det virker helt bogstaveligt til-talende, når vi taler til hinanden i et dagligdags normalt sprog, også på papir eller på skærm; og dit job er at få borgeren til at acceptere rimeligheden i at følge samfundets retningslinjer i stedet for at provokere ham. Overvej brugen af "du/De, din/Deres" i hvert enkelt tilfælde. (Men "Hej Hans" hører selvfølgelig sammen med "du".)

4. Indledning. Forklar, hvad sagen handler om. Hvad er der sket? Hvad er der gået forud? Hvad skal der ske nu? Hvis du meddeler en beslutning eller en afgørelse, hører den også hjemme i indledningen. Så kan forklaring og argumenter komme nedenfor. Dette er vigtigt: Konklusionen kommer først - præmisserne bagefter!

5. Præsentation af "sagen". Efter indledningen kan du komme med detaljerne. Læs dem med modtagerens øjne og overvej, om han/hun vil kunne forstå dem fuldt ud, eller om noget skal forklares. Husk, at alt relevant skal med!

6. Handlingsanvisning til modtageren. Hvad kan eller skal modtageren foretage sig efter at have læst dit brev? Underskrive noget og sende det tilbage? Skrive sin egen fremstilling af sagen? Helt præcist hvor skal han sende det hen? Senest hvornår? Hvem kan han ringe til, hvis han har spørgsmål om et eller andet?

7. Slut ordentligt. Det er vigtigt at få afslutningen formuleret venligt og imødekommende. Din modtager skal føle sig tryg ved at ringe og bede om at tale med den, der har underskrevet og sendt e-mailen. Husk altid: Du har jo normalt ikke med vaneforbrydere at gøre, som har prøvet "om den går" 20 gange før. Og når du skriver, er du forvaltningens, direktoratets, styrelsens ansigt over for modtageren. Som du opfører dig, sådan er firmaet ...

Læs mere om bedre breve og e-mails: Per Salling: Bedre breve - bedre e-mails: Side 71-120.

Til afsnit 7


JavaScript Menu Courtesy of Milonic.com