E-mails og breve fra "det offentlige" til borgere og kunder - 2

Det vi skriver - og måden vi skriver det på

Af Per Salling

  1. Retorik til hverdagsbrug
  2. Det vi skriver - og måden vi skriver det på
  3. Hvem er du - i embeds medfør? Og hvem skriver du til?
  4. Korte og overskuelige sætninger
  5. Aktivt og konkret sprog
  6. Den gode e-mail
  7. Justitsministeriets vejledning nr. 224

Den klassiske retorik siger, at al menneskelig kommunikation er bygget op af 3 ingredienser, som altid er til stede i varierende omfang: Logos, etos og patos. Du kender ordene fra vores moderne sprog: Logik, etik og "patetisk" i den oprindelige betydning: det følelsesladede.

Tal til modtagerens fornuft

Logos handler om at lægge vægt på saglighed og argumentation.

Grundlaget for en argumentation skal altid være sagligt. Det vil sige:

For eksempel: § 19 i forvaltningsloven foreskriver, at parter i en sag har krav på at blive orienteret om "sagens faktiske omstændigheder", før den bliver afgjort. (Der er nogle undtagelser, som er beskrevet i loven.) Det gælder fx naboer til en svinefarm, som søger om tilladelse til at udvide produktionsanlægget. Så du orienterer dem selvfølgelig.

Her handler det om "det vi skriver": Det rent saglige - sådan er det.

Vær troværdig

Din etos sætter fokus på dig selv som myndighedsperson.

For eksempel: I en høringsskrivelse som det det ovennævnte eksempel med partshøringen citerer du ikke lovens § 19 ordret, når du forklarer naboen, hvorfor han har ret til at blive hørt. Du forklarer det med almindelige jævne ord, sådan som du ville have gjort det, hvis du havde talt med ham i telefonen. Du optræder så at sige som tolk.

Her handler det om dig som repræsentant for "firmaet". Du træder frem som menneske på "systemets" vegne og etablerer dig selv som borgerens kontaktpunkt i forhold til "staten", "kommunen", "væsenet" … Og det er en rolle, der bliver vigtigere og vigtigere. For med centraliseringen bliver afstanden mellem borger og system større og større, og det føler borgerne meget tydeligt!

Tal til modtagerens følelser

Patos handler ikke om noget romantisk "føleri", men om det, man kan kalde "lugten i bageriet". I denne sammenhæng drejer det sig primært om borgernes tryghedsfornemmelse. For jo tryggere vi føler os, jo mindre behov har vi for at reagere aggressivt eller på anden måde uhensigtsmæssigt.

For eksempel: En partshøring kan rejse mange spørgsmål hos en borger, der ikke før har været ude for den slags. Så det vil aldrig være forkert at slutte med en formulering i retning af denne: " Hvis du har spørgsmål til denne sag, skal du være velkommen til at skrive til mig på e-mail: bla@bla.dk eller ringe på tlf.: 12 34 56 78."

Her får du borgeren til at acceptere dig som et rigtigt menneske af kød og blod, ikke bare et hjul i maskineriet. Derfor er det meget vigtigt at skrive "til mig" i stedet for "til os", "til forvaltningen" eller lignende. Men du er stadig en myndighedsperson! Det handler ikke om at være familiær med borgeren, men om at udvise en professionel venlighed.

Det vellykkede brev respekterer (magt)balancen

Det vellykkede brev holder balancen mellem de 3 klassiske elementer logos, etos og patos, og det demonstrerer magtforholdet så diskret som muligt.

Som myndighedsperson er du helt naturligt mest bevidst om logos- og magtdelen af din skrivelse. Men du skal være opmærksom på, at de andre områder også altid er der - hvad enten du ønsker det eller ej. Du har kun valget mellem at bruge dem aktivt eller lade dem flyde.

Og det vellykkede brev til en borger (eller en anden myndighed, hvor brevet jo også bliver læst af et menneske) er kendetegnet ved, at skribenten har opnået en hensigtsmæssig balance mellem de 4 elementer:

Fiskeridirektoratets sprogpolitik formulerer det sådan: Hvis du har et godt billede af den, du skriver til, og det påvirker dit sprog, er der større chance for, at modtageren forstår dit budskab.

Til afsnit 3


JavaScript Menu Courtesy of Milonic.com