E-mails og breve fra "det offentlige" til borgere og kunder - 1

Retorik til hverdagsbrug

Af Per Salling

  1. Retorik til hverdagsbrug
  2. Det vi skriver - og måden vi skriver det på
  3. Hvem er du - i embeds medfør? Og hvem skriver du til?
  4. Korte og overskuelige sætninger
  5. Aktivt og konkret sprog
  6. Den gode e-mail
  7. Justitsministeriets vejledning nr. 224

Retorik er læren om overbevisende kommunikation.

Når det drejer sig om det offentliges kommunikation til borgerne, dukker der et fjerde punkt op:

Forståelse

Forudsætningen for at blive forstået er selvfølgelig at udtrykke sig forståeligt. Det gør man bedst ved at tale modtagerens sprog inden for de grænser, ens arbejdsfunktion nu engang tillader.

Men når formålet nu er at blive forstået, så indgår det jo også at skabe forståelse for de love og regler, man administrerer. Og det gør du ikke ved at gentage dem ordret, for gentagelser skaber ingen effekt! Derfor er du nødt til at frigøre dig fra det rene lovsprog.

Overbevisning og påvirkning

I første omgang er det naturligvis dit job som myndighedsperson at administrere de gældende love og regler, herunder måske også at kontrollere om lovgivningen er overholdt. Du kan også blive nødt til at påtale og forfølge overtrædelser. En naturlig position her er, at "sådan siger loven. Den skal du overholde, og gør du ikke det, så falder hammeren. Længere er den diskussion ikke."

Men du kommer tit ud for, at en borger prøver at argumentere for sin "ret" eller for, hvad der er "rimeligt" - fx i en diskussion om afstanden fra en nybygget udestue hen til skellet til naboens grund eller rimeligheden i at få tildelt en eller anden ydelse. Og her har du to muligheder: Du kan køre hen over ham med begrundelsen ovenfor: Du kender og repræsenterer loven, og derfor har du ret. Eller du kan tage diskussionen op, vise ham, hvor han tager fejl, og få ham til at indse, at den er god nok - den er dårlig. Og i øvrigt er loven der for at beskytte os alle - også ham selv, den dag det måske er hans nabo, der gør et eller andet tosset.

Magtens psykologi

Der er altid et magtforhold blandet ind i en kommunikation. Det er nemlig altid vigtigere for den ene part end for den anden, at kommunikationen lykkes. Og når en offentlig myndighed er part, er det som regel dér, magten ligger. Et eksempel: Uanset om du skriver til Skat eller en medarbejder i Skat skriver til dig, er det vigtigst for dig, at kommunikationen lykkes. Det kunne friste medarbejderen i Skat til at være mindre omhyggelig med sin del af kommunikationen, end du er med din. Han eller hun har jo magten og kan gå glad hjem til fyraften.

Der ligger en hel del psykologi i dette: At få folk til at føle sig taget alvorligt i stedet for at føle sig talt ned til, hvis de på en eller anden måde skal vises til rette i forhold til love og bestemmelser. Langtidsvirkningen skal nemlig helst være, at de indser rimeligheden i at holde sig på dydens smalle vej i stedet for at blive oprørske og stædige.

Filosoffen K. E. Løgstrup har beskæftiget sig indgående med kommunikation og i det hele taget forholdet mellem mennesker. Han udtrykker det sådan: Den enkelte har aldrig med et andet menneske at gøre, uden at han holder noget af dets liv i sin hånd. Og han fortsætter med, at det kan være det helt store - liv og død - eller det kan være det helt små - det gode humør eller det lille smil. Men lidt er der altid.

Sådan er det jo, og det ved vi også godt med os selv. Så du har altså magten til at gøre det til en god (så vidt omstændighederne i øvrigt tillader det) eller en dårlig dag for den, du skriver eller tale til, simpelthen i kraft af din tone.

Til afsnit 2


JavaScript Menu Courtesy of Milonic.com